Клієнт завжди правий,

або Якої книги боїться «Hаmo soveticus»

 Хамство – воно як різновид повітря, тобто є повсюди. І в міжособистісних стосунках зустрічається навіть у найрозвинутіших країнах. Проте боронь Боже, щоби десь у Швеції чи Австрії тамтешньому громадянину «хамовито пукнули» в якомусь магазині чи державній установі. Клієнт завжди правий, навіть якщо він відверто неправий. На теренах же колишнього Совєтського Союзу завжди правий включно продавець. Тому в суспільстві Hаmo soveticus навіть сам процес купівлі виглядає іноді як велика послуга від продавця. І полягає вона в тому, що він – увага! – продав тобі товар! Міг же не продати!..

До редакції зі скаргою звернулася чернівецька студентка Наталя. Ситуація, до якої вона потрапила, і спричинила до появи цього матеріалу.

 – Заходжу якось зі своєю китайською подругою до мистецької галереї на Кобилянській – допомогти тій сувеніри додому купити, – розповідає Наталія, студентка університету. – І раптом їй батько телефонує – звісно ж, з Китаю. Та швиденько ховається у магазинний коридорчик, щоби нікому не заважати. У магазині – лише я і четверо продавців, які одразу ж починають балакати про те що «оце ж припхалося сюди і по-своєму калякає»! Зрештою, я не витримала і зробила їм зауваження. «Прийшли купляти щось – то купляйте, а не слухайте чужі розмови! Нехай воно вас не стосується», – одразу ж почула люб’язну відповідь…

У таких конфліктах завжди закладена болісна несправедливість: хам вільний, як мавпа в джунглях. Тебе ж усього пов’язано культурою, духовними цінностями, соціальними умовностями, повагою до людської гідності… Чи не тому, стикаючись з хамством, порушеннями правил продажу і обслуговування, багато чернівчан не знають, як себе вести. Вони губляться і терплять навіть кричущі порушення їхніх власних прав. Окремі просто розвертаються і йдуть, обіцяючи собі ніколи більше в цьому місці не з’являтися. Найбільш емоційні забувають про свою витонченість та інтелігентність – і щосили хамлять у відповідь…

Проте є дуже дієвий спосіб якщо не покарати, то принаймні налякати недбайливих працівників сфери торгівлі та обслуговування. Називається він – «Книга відгуків та пропозицій».

 За словами експертів, Управління з захисту прав споживачів постійно перевіряє книги скарг у магазинах. І на підставі записів у ній може покарати торговельний заклад. Зокрема, порушення, пов’язані з веденням Книги відгуків та пропозицій, тягнуть на штраф у 100 неоподаткованих мінімумів – тобто 1700 гривень.

Ця книга повинна бути на будь-якому підприємстві сфери торгівлі та надання послуг. Перевіряють її з такою ж ретельністю, як і бухгалтерську документацію. Отже, будь-який запис в цьому документі буде з цікавістю прочитаний керівництвом закладу (особливо перед розподілом премій і розбором польотів) та різноманітними перевіряючими інстанціями.

 – Коли я попросила надати мені книгу скарг, то почула у відповідь, що магазин є приватним підприємством і не повинен надавати даний документ, – продовжує свою розповідь Наталія. – Я не полінувалася роздрукувати текст відповідного Закону, і тицяла пальцем у речення «Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається споживачу на першу його вимогу». Мене одразу ж запитали: чи не є я представником влади чи кимось у тому ж дусі? Одна із працівниць навіть саркастично повідомила, що помістить цей наказ Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України «у файл»…

 Звісно ж, пояснювати, навіщо їй знадобилася ця дивовижна Книга, Наталія не зобов’язана. Не кажучи вже про те, щоб пред’являти якісь документи. Порушенням, наприклад, уже є саме питання: «А навіщо вам потрібна книга відгуків?»

Ви можете попросити книгу відгуків та пропозицій просто так, навіть не збираючись щось писати. Просто для «залякування» недбайливого персоналу. Можете написати в книгу скарг будь-яку інформацію, яку хочете (в усякому разі, вас за це не каратимуть). Наприклад, пропозиції щодо поліпшення якості обслуговування. Якщо ж вас обслужили добре і навіть чудово – про це теж можна написати в книзі відгуків і пропозицій. Можна також відзначити особисто працівників, які вам сподобалися.

 За законом, людині, яка виявила бажання зробити запис до Книги відгуків і
пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови. Вкажіть дату і час зробленої вами записи, потім, за бажання, своє прізвище та адресу. Після цього напишіть свій відгук (позитивний чи негативний – скаргу) та / або пропозицію (наприклад – з поліпшення якості обслуговування). Запис робіть якомога детальніше, але не відхиляючись від суті.

Працівник, дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.

 Керівник або його заступник зобов’язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов’язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.
Книгу Наталі не надали. Бо не було. Проте пообіцяли її «створити за 4 дні». Мабуть, сподівалися що та на свої пригоди «махне рукою». Та коли через чотири дні зайшла у магазин – книга… знайшлася серед паперів на столі!

Щоправда, знайшлася насправді не справжня Книга, а якийсь зошит, датований 96-им роком, без жодних ознак шнурівки та печатки, без жодного запису… Коротше кажучи, папірець для довірливих, який ніхто ніколи не побачить.

Отримавши книгу, огляньте її, переконайтеся в її автентичності, тобто подивіться, чи повністю вона пронумерована, прошнурована, завірена підписом керівника та печаткою організації!

Зрештою, завершилася уся ця історія тим, що Наталю почали благати не піднімати далі бучі, «адже звільнять, а в мене двоє дітей»… Обійшлося вибаченнями…

Проте, чи завжди людям вистачає сміливості, щоби наполягти на своєму? Найчастіше нас вистачає лише на те, щоби висловити незадоволення в усній формі… Не лінуйтесь підійти до «Куточка споживача», який, згідно із законодавством, повинен бути в будь-якій фірмі. Список перевіряючих організацій, куди можна подати скаргу, повинен висіти там на видному місці. Як і Книга відгуків і пропозицій…

Кажуть, клієнти радянського сервісу доходили до сказу, вимагаючи книгу скарг, аби викласти на папері усе наболіле. Що ж робити, якщо вам не дають цього зробити:
1. Демонстративно почати переписувати адреси перевіряючих організацій.
2. Дістати мобільний телефон, перевести його в режим диктофона і попросити працівника повторити відмову. При цьому необхідно голосно, чітко сказати приблизно таку фразу: «Я записую аргументи працівника … (прочитати ПІБ на бейджику) фірми (назва організації) …, який відмовляється дати мені … (ваше ПІБ) книгу скарг та пропозицій. Запис ведеться за згодою цього працівника … »
3. Усно пригрозити поскаржитися до вищої інстанції.
4. Якщо персонал розбігся і залишився один охоронець, який намагається вас «ліквідовувати», постарайтеся демонстративно зробити відеозапис цього «дійства» і пригрозіть, що подасте до суду на протиправні дії персоналу. Постарайтеся запам’ятати чи якось зафіксувати ПІБ даного охоронця. Найпростіше запам’ятати ці дані – називати охоронця так, як написано на бейджику.
5. Не нервуйте. Повторюйте своє прохання, якщо вас намагаються «взяти змором». Мають рацію в цій ситуації ви, а не вони.
Знайте! Заходи по вашій скарзі обов’язково будуть прийняті. Навіть, якщо у господарів підприємства «все схоплено», у кожному разі менеджер знайде, як покарати недбайливого співробітника, який створив «таку проблему».
І пам’ятайте: якщо ми частіше будемо користуватися своїми законними правами, то й ситуація в обслуговуванні нас самих буде поступово змінюватися на краще.

 «Дрібниці», які варто знати

 Чи потрібно у магазині платити за розбитий товар?

Згідно з законом, покупець не повинен платити за той товар, який він випадково, ненавмисно розбив. Права покупця захищені ст. 17 (п. 1) і 19 (п. 1, 4, 5) Закону України «Про захист прав споживачів». Якщо ж працівники магазину не звертають уваги на ваші пояснення і вибачення, пишіть заяву на ім’я директора з проханням не висувати вимоги по оплаті розбитого товару. Інакше – звертайтеся в управління у справах захисту прав споживачів.

 Камера схову – справа добровільна

Жодним нормативним актом не передбачено, що покупці зобов’язані здавати свої речі в камери схову у супермаркетах. Більше того, Закон України «Про захист прав споживачів» вказує, що представники супермаркету не мають права змушувати споживача до цього. Тому кожен із нас може заходити до магазину зі своєю сумкою. Якщо не пускають – вимагайте Книгу скарг, відгуків і пропозицій. І, між іншим, якщо ви залишаєте речі у камері схову, обов’язково беріть жетон, який засвідчує, що ви здали сумку на зберігання. Бо адміністрація магазину несе відповідальність за залишені речі. Хоча працівники супермаркетів всіляко відхрещуються від подібної місії, закон – на вашому боці (зокрема ст. 950-951 Цивільного кодексу). Інша справа, що довести факт втрачених речей та їх вартість буде проблематично.

 Не спійманий – не крадій

Чи мають право охоронці супермаркету обшукувати людину, якщо в них виникли якісь підозри? На виході охоронець супермаркету може попросити покупця показати, що лежить в його сумці. Саме попросити, а не вимагати. Повноваження обшукувати будь-яку особу мають лише співробітники міліції. «Охоронці – це наймані робітники, вони не мають права втручатися в суперечку між касиром і покупцем, не мають права складати акти, запрошувати покупця в окрему кімнату», – роз’яснюють правозахисники. А показувати чи ні свою сумку на прохання охоронців, то ваше особисте бажання.

Ігор КОНСТАНТИНЮК, «Версії»

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *