Понад півроку законослухняна мешканка обласного центру Ельвіра Мазурова намагається виконати вимоги «Чернівцігаз» і водночас захистити себе від, м’яко кажучи, завищення цих вимог. Наразі це вилилося їй у піврічне листування з газовими службами, витрачені нерви і понад дві тисячі гривень.

Почалося з того, що без попередження і відповідного актування їй відключили газову колонку. Колонку, яка була встановлена понад 15 років тому і відповідним чином позначена у проектній документації на газопостачання. Пригрозили, що коли хазяйка не дозволить відключити колонку, яка встановлена, мовляв, «неправильно» – то ще й газ відключать.  Водночас зняли лічильник не повірку.

За повірку лічильника споживачка заплатила 168 грн (копія квитанції є в редакції) – хоча закон твердить, що повірку має здійснювати надавач послуг власним коштом, і через 8 років користування ним, а не через 6, як у нашому випадку. Згодом повідомили, що її лічильник уже негодящий і запропонували придбати новий. Пані Ельвіра придбала – але не в чернівецьких газовиків, а спеціально замовляла у столиці, і мала на те причину. «У лічильниках, які продаються тут, ввод не підходить до моєї колонки, – каже Ельвіра Миколаївна. – Тож мені довелося б ще й переоформляти проектну документацію для нового лічильника. Тому я замовила лічильник з таким вводом, який відповідає моїй колонці».

А постачання газу до квартири таки відключили – посилаючись на закон 2015 року. Без письмового попередження, комісії та акту, як цього вимагає укладений з ними договір і закон. «Новий закон справді передбачає відключення – за умови самовільного підключення газу, якого в мене не було! А старий закон 1999-го року передбачав відключення за самовільний відбір газу – якого в мене також не було, адже в цей час уже стояв лічильник, а сама колонка поставлена відповідно до проекту.  Очевидно, газовики назвали «самовільним підключенням»  встановлення колонки 15 років тому – але ж закон не має зворотної дії! Його можна було б застосувати до мене, якби колонка була встановлена 2015 року, але не 15 років тому!»

Згодом газовики логічно запропонували укласти угоду на обслуговування злощасної колонки. В «Чернівцігазі» це вартує 210 грн, але власники скористалися своїм правом вибору і уклали таку угоду з іншою фірмою – за 190 грн. «Бо дешевше», – пояснили представникам облгазу. На що, як стверджують, отримали попередження: «Вам це обійдеться дорожче». І таки обійшлося дорожче – через примус до отримання послуг, що суперечить антимонопольному законодавству.

Тим часом Ельвіра Миколаївна, аби упередити подальші непорозуміння, звернулася до облгазу щодо оновлення і впорядкування документів. З’ясувалося, що газовики… загубили свій примірник проекту. Пані Ельвіра щиросердно надала їм свій, з якого вони зробили копію, поставили печатку, назвали це «переузгодженням проекту» і… зажадали оплати 132 грн! На питання «на яких підставах», відправили «до начальства».

Ще 325 грн. заплатила жінка за «приймання в експлуатацію об’єкта після реконструкції». І зі здивуванням дізналася, що її старенька колонка пережила «реконструкцію».  Тобто «реконструкція» – це вже не перебудова, пов’язана з удосконаленням, підвищенням рівня та якості, поліпшенням умов експлуатації, зміною основних техніко-економічних показників і параметрів, а відключення-підключення. За яке окремо знято ще 66 грн. На прохання усі рахунки розписати детально, а не загальною сумою, газовики відгукнулися. Тож у загальну суму начебто входить і 40 грн за перевірку вентканалів – перевірку яких пані Мазурова замовила в іншої фірми і заплатила за це 250 грн. До того ж, пані Мазурова стверджує, що ці послуги оплачує також і ЖРЕПові, в обов’язки якого входить перевіряти вентканали…

На фото: Зі споживача взяли кошти за послуги, які входять у тариф – прийом документації, та за послуги, які вже неодноразово оплачені – перевірка вентканалів…

Далі Ельвіра Мазурова заплатила 198 грн за підключення колонки. При цьому, каже, майстер торгувався, скільки з них взяти. Варіанти були від 120 до 240.  І на вимогу Ельвіри Мазурової знов деталізувати оплату, вона дізналася, що «перевезення працівників будівельних організацій автомобільним транспортом» вартувало ні багато, ні мало – 147 грн. Ще газовиками були описані роботи, які начебто здійснювалися зі злощасною колонкою п. Ельвіри. Наприклад, зварювальні роботи. Вісім (!!!) зварок на трьох метрах труби. Це надзвичайно обурило пані Ельвіру – інженера за фахом: мало того, що нічого не робилося, та ще й записали таке, що жодним правилам техніки безпеки не відповідає! На обурення замовниці у будівельному паспорті… викреслили цифру 8 і написали 2! Але на папері – в реальності жодних дій, окрім відключення-підключення, з колонкою не здійснювали.

Зрештою, саме підключення після сплати всіх сум, замість 3-5 днів відповідно до угоди, тривало близько місяця.

Що на це кажуть газовики? «Діємо в рамках закону», «виявлено самовільне під’єднання до системи», «було внесено зміни в проектну документацію» тощо. Слово монополіста проти слова маленького споживача.

Звісно, що остаточну крапку в цій суперечці може поставити хіба що суд. Найгуманніший, як відомо, суд у світі. Але у пересічних громадян, які для судів не мають ні коштів, ні часу, ні досвіду, складається враження, що оця заплутаність законів, інструкцій, постанов – навмисна. Бо самі люди не розберуться, а до суду не підуть. Просто мовчки платитимуть.

Маріанна АНТОНЮК, «Версії»

Запис Закон один, але чернівчанка і газовики-монополісти читають його по-різному спершу з'явиться на Медіа-Версії.

До Інспекції з питань захисту прав споживачів у Чернівецькій області на порушення своїх прав щодня скаржаться близько десятка буковинців. Найчастіше люди невдоволені якістю непродовольчих товарів. Щодо якості харчів звертаються рідше. Ймовірно, тому, що банка шпротів, яка несподівано виявляється простроченою, обходиться значно дешевше, аніж новенькі черевики, що розповзлися по швах після зустрічі з першою ж калюжею.

Втрачати кревно зароблені гроші ніхто не хоче, тож і шукають люди справедливості в Держспоживінспекції. Проте звернутися сюди зі скаргою – тільки половина справи. Її треба ще правильно оформити, – зауважив на прес-конференції начальник Інспекції з питань захисту прав споживачів у Чернівецькій області Віктор ЛАЩАК.

– Звертаючись до нас, люди часто-густо не можуть чітко відповісти, як називається магазин, де придбали товар, яка його адреса, – каже Віктор Лащак. – А для того, щоби в нас були підстави провести перевірку суб’єкта господарювання, в зверненні мають бути чітко зазначені його назва, місце розташування й викладена суть порушення.

Якщо ви придбали товар і не задоволені його якістю, вам потрібно звернутися спочатку безпосередньо до продавця, щоби зменшили ціну або безоплатно усунули недоліки, чи відшкодували витрати з усунення цих недоліків. У разі, якщо недоліки у придбанім товарі  суттєві, ви маєте право вимагати повернення грошей у повному розмірі чи обміну неякісного товару на відповідний якісний.

Добре, коли всі питання вдалося вирішити на рівні продавця. Якщо ж він не зреагував на ваше звернення, – а так найчастіше й буває – йдіть до Інспекції з питань захисту прав споживачів у Чернівецькій області (м. Чернівці, вул. Ватутіна, 6, телефон «гарячої» лінії: (0372) 52-72-02). Звернення до Держспоживінспекції має сенс тоді, коли ви маєте документ, що підтверджує купівлю-продаж товару – чек. Якщо товар на гарантії, не забудьте надати й гарантійний лист.

– Відповідно до законодавства про захист прав споживачів, ми можемо застосовувати до порушників як економічні, так і адміністративні санкції, – каже начальник Держспоживінспекції в області. – Економічні санкції стосуються безпосередньо самого суб’єкта господарювання, адміністративні ж – тієї посадової особи, з вини якої допущені ті чи інші порушення. Суми штрафів сягають від 17 до 3400 гривень, залежно від порушення.

Перевірка за зверненням громадянина може здійснюватися лише з тих питань, які зазначені у скарзі. Триватиме такий візит працівників Держспоживінспекції до вашого кривдника близько двох днів у разі, якщо стосується фізичної особи, якщо юридичної – до п’ятнадцяти. Фахівці перевірять наявність зазначення на упаковці складу продукту, дати виготовлення, терміну придатності, адреси виробника, а також відберуть зразки для подальшого дослідження в лабораторії.

– Інспектор проводить контрольну закупівлю, потім звіряє вартість товару за чеком з тією вартістю, яка вказана на цінниках, – розповідає Віктор Лащак. – У 70% проведених контрольних закупівель ми бачимо, що покупця так чи інакше обманюють: обважують, обраховують.

Від початку року Держспоживінспекція провела 240 перевірок. Штрафні санкції склали більше 1 млн. грн. Порушення виявлені в 75% перевірених суб’єктів господарювання. Найбільше штрафних санкцій стосуються якості паливно-мастильних матеріалів.

Від серпня Держспоживінспекція розпочала перевірки за ще одним напрямком – ринковим наглядом: перевіряється не певний суб’єкт господарювання, а конкретний товар. Інспектори досліджують його походження аж до виробника та експортера. В разі незадовільної якості товару, Інспекція має право призупинити реалізацію товару, змусити продавця повернути його виробнику, зняти з виробництва.

Любов НЕЧИПОРУК, «Версії»

Запис Ой, не ходи, Грицю, купувати до крамниці: спершу з'явиться на Медіа-Версії.

 Хамство – воно як різновид повітря, тобто є повсюди. І в міжособистісних стосунках зустрічається навіть у найрозвинутіших країнах. Проте боронь Боже, щоби десь у Швеції чи Австрії тамтешньому громадянину «хамовито пукнули» в якомусь магазині чи державній установі. Клієнт завжди правий, навіть якщо він відверто неправий. На теренах же колишнього Совєтського Союзу завжди правий включно продавець. Тому в суспільстві Hаmo soveticus навіть сам процес купівлі виглядає іноді як велика послуга від продавця. І полягає вона в тому, що він – увага! – продав тобі товар! Міг же не продати!..

До редакції зі скаргою звернулася чернівецька студентка Наталя. Ситуація, до якої вона потрапила, і спричинила до появи цього матеріалу.

 – Заходжу якось зі своєю китайською подругою до мистецької галереї на Кобилянській – допомогти тій сувеніри додому купити, – розповідає Наталія, студентка університету. – І раптом їй батько телефонує – звісно ж, з Китаю. Та швиденько ховається у магазинний коридорчик, щоби нікому не заважати. У магазині – лише я і четверо продавців, які одразу ж починають балакати про те що «оце ж припхалося сюди і по-своєму калякає»! Зрештою, я не витримала і зробила їм зауваження. «Прийшли купляти щось – то купляйте, а не слухайте чужі розмови! Нехай воно вас не стосується», – одразу ж почула люб’язну відповідь…

У таких конфліктах завжди закладена болісна несправедливість: хам вільний, як мавпа в джунглях. Тебе ж усього пов’язано культурою, духовними цінностями, соціальними умовностями, повагою до людської гідності… Чи не тому, стикаючись з хамством, порушеннями правил продажу і обслуговування, багато чернівчан не знають, як себе вести. Вони губляться і терплять навіть кричущі порушення їхніх власних прав. Окремі просто розвертаються і йдуть, обіцяючи собі ніколи більше в цьому місці не з’являтися. Найбільш емоційні забувають про свою витонченість та інтелігентність – і щосили хамлять у відповідь…

Проте є дуже дієвий спосіб якщо не покарати, то принаймні налякати недбайливих працівників сфери торгівлі та обслуговування. Називається він – «Книга відгуків та пропозицій».

 За словами експертів, Управління з захисту прав споживачів постійно перевіряє книги скарг у магазинах. І на підставі записів у ній може покарати торговельний заклад. Зокрема, порушення, пов’язані з веденням Книги відгуків та пропозицій, тягнуть на штраф у 100 неоподаткованих мінімумів – тобто 1700 гривень.

Ця книга повинна бути на будь-якому підприємстві сфери торгівлі та надання послуг. Перевіряють її з такою ж ретельністю, як і бухгалтерську документацію. Отже, будь-який запис в цьому документі буде з цікавістю прочитаний керівництвом закладу (особливо перед розподілом премій і розбором польотів) та різноманітними перевіряючими інстанціями.

 – Коли я попросила надати мені книгу скарг, то почула у відповідь, що магазин є приватним підприємством і не повинен надавати даний документ, – продовжує свою розповідь Наталія. – Я не полінувалася роздрукувати текст відповідного Закону, і тицяла пальцем у речення «Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається споживачу на першу його вимогу». Мене одразу ж запитали: чи не є я представником влади чи кимось у тому ж дусі? Одна із працівниць навіть саркастично повідомила, що помістить цей наказ Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України «у файл»…

 Звісно ж, пояснювати, навіщо їй знадобилася ця дивовижна Книга, Наталія не зобов’язана. Не кажучи вже про те, щоб пред’являти якісь документи. Порушенням, наприклад, уже є саме питання: «А навіщо вам потрібна книга відгуків?»

Ви можете попросити книгу відгуків та пропозицій просто так, навіть не збираючись щось писати. Просто для «залякування» недбайливого персоналу. Можете написати в книгу скарг будь-яку інформацію, яку хочете (в усякому разі, вас за це не каратимуть). Наприклад, пропозиції щодо поліпшення якості обслуговування. Якщо ж вас обслужили добре і навіть чудово – про це теж можна написати в книзі відгуків і пропозицій. Можна також відзначити особисто працівників, які вам сподобалися.

 За законом, людині, яка виявила бажання зробити запис до Книги відгуків і
пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови. Вкажіть дату і час зробленої вами записи, потім, за бажання, своє прізвище та адресу. Після цього напишіть свій відгук (позитивний чи негативний – скаргу) та / або пропозицію (наприклад – з поліпшення якості обслуговування). Запис робіть якомога детальніше, але не відхиляючись від суті.

Працівник, дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.

 Керівник або його заступник зобов’язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов’язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.

Книгу Наталі не надали. Бо не було. Проте пообіцяли її «створити за 4 дні». Мабуть, сподівалися що та на свої пригоди «махне рукою». Та коли через чотири дні зайшла у магазин – книга… знайшлася серед паперів на столі!

Щоправда, знайшлася насправді не справжня Книга, а якийсь зошит, датований 96-им роком, без жодних ознак шнурівки та печатки, без жодного запису… Коротше кажучи, папірець для довірливих, який ніхто ніколи не побачить.

Отримавши книгу, огляньте її, переконайтеся в її автентичності, тобто подивіться, чи повністю вона пронумерована, прошнурована, завірена підписом керівника та печаткою організації!

Зрештою, завершилася уся ця історія тим, що Наталю почали благати не піднімати далі бучі, «адже звільнять, а в мене двоє дітей»… Обійшлося вибаченнями…

Проте, чи завжди людям вистачає сміливості, щоби наполягти на своєму? Найчастіше нас вистачає лише на те, щоби висловити незадоволення в усній формі… Не лінуйтесь підійти до «Куточка споживача», який, згідно із законодавством, повинен бути в будь-якій фірмі. Список перевіряючих організацій, куди можна подати скаргу, повинен висіти там на видному місці. Як і Книга відгуків і пропозицій…

Кажуть, клієнти радянського сервісу доходили до сказу, вимагаючи книгу скарг, аби викласти на папері усе наболіле. Що ж робити, якщо вам не дають цього зробити:
1. Демонстративно почати переписувати адреси перевіряючих організацій.
2. Дістати мобільний телефон, перевести його в режим диктофона і попросити працівника повторити відмову. При цьому необхідно голосно, чітко сказати приблизно таку фразу: «Я записую аргументи працівника … (прочитати ПІБ на бейджику) фірми (назва організації) …, який відмовляється дати мені … (ваше ПІБ) книгу скарг та пропозицій. Запис ведеться за згодою цього працівника … »
3. Усно пригрозити поскаржитися до вищої інстанції.
4. Якщо персонал розбігся і залишився один охоронець, який намагається вас «ліквідовувати», постарайтеся демонстративно зробити відеозапис цього «дійства» і пригрозіть, що подасте до суду на протиправні дії персоналу. Постарайтеся запам’ятати чи якось зафіксувати ПІБ даного охоронця. Найпростіше запам’ятати ці дані – називати охоронця так, як написано на бейджику.
5. Не нервуйте. Повторюйте своє прохання, якщо вас намагаються «взяти змором». Мають рацію в цій ситуації ви, а не вони.
Знайте! Заходи по вашій скарзі обов’язково будуть прийняті. Навіть, якщо у господарів підприємства «все схоплено», у кожному разі менеджер знайде, як покарати недбайливого співробітника, який створив «таку проблему».
І пам’ятайте: якщо ми частіше будемо користуватися своїми законними правами, то й ситуація в обслуговуванні нас самих буде поступово змінюватися на краще.

 «Дрібниці», які варто знати

 Чи потрібно у магазині платити за розбитий товар?

Згідно з законом, покупець не повинен платити за той товар, який він випадково, ненавмисно розбив. Права покупця захищені ст. 17 (п. 1) і 19 (п. 1, 4, 5) Закону України «Про захист прав споживачів». Якщо ж працівники магазину не звертають уваги на ваші пояснення і вибачення, пишіть заяву на ім’я директора з проханням не висувати вимоги по оплаті розбитого товару. Інакше – звертайтеся в управління у справах захисту прав споживачів.

 Камера схову – справа добровільна

Жодним нормативним актом не передбачено, що покупці зобов’язані здавати свої речі в камери схову у супермаркетах. Більше того, Закон України «Про захист прав споживачів» вказує, що представники супермаркету не мають права змушувати споживача до цього. Тому кожен із нас може заходити до магазину зі своєю сумкою. Якщо не пускають – вимагайте Книгу скарг, відгуків і пропозицій. І, між іншим, якщо ви залишаєте речі у камері схову, обов’язково беріть жетон, який засвідчує, що ви здали сумку на зберігання. Бо адміністрація магазину несе відповідальність за залишені речі. Хоча працівники супермаркетів всіляко відхрещуються від подібної місії, закон – на вашому боці (зокрема ст. 950-951 Цивільного кодексу). Інша справа, що довести факт втрачених речей та їх вартість буде проблематично.

 Не спійманий – не крадій

Чи мають право охоронці супермаркету обшукувати людину, якщо в них виникли якісь підозри? На виході охоронець супермаркету може попросити покупця показати, що лежить в його сумці. Саме попросити, а не вимагати. Повноваження обшукувати будь-яку особу мають лише співробітники міліції. «Охоронці – це наймані робітники, вони не мають права втручатися в суперечку між касиром і покупцем, не мають права складати акти, запрошувати покупця в окрему кімнату», – роз’яснюють правозахисники. А показувати чи ні свою сумку на прохання охоронців, то ваше особисте бажання.

Ігор КОНСТАНТИНЮК, «Версії»

Запис Клієнт завжди правий, спершу з'явиться на Медіа-Версії.